Su e-reputación es la imagen que alguien tiene de usted o de su empresa en Internet. Se forja con todo lo que se publica en línea sobre usted o su empresa, no sólo por usted, sino también por otros. Así que, aunque se muestre lo mejor posible en la Red, una reseña, un comentario o una foto publicados por un cliente decepcionado pueden arruinar sus esfuerzos.
No podrás controlar totalmente lo que se dice de ti, de tus productos o de tus servicios en Internet: ¡es físicamente imposible! Pero si sigue los consejos que le doy en este artículo, podrá influir y controlar la reputación electrónica de su empresa. Todo depende de ti.
Cuidar y desarrollar su presencia en Internet
Tener un sitio web de calidad
Su sitio web permite a su empresa estar presente en Internet con sus propias condiciones. Es su herramienta, así que usted controla lo que se dice de usted y de su empresa. El objetivo es inspirar confianza, proyectar una imagen profesional y hacer que los clientes potenciales quieran comprar sus productos o utilizar sus servicios. ¿Qué debe tener un buen sitio web?
Un sitio bien diseñado
Un internauta se forma una opinión sobre su sitio web en 50 milisegundos. No es mucho tiempo, así que su sitio debe ser agradable y funcional si no quiere que sus visitantes huyan antes de haber leído una sola palabra.
El aspecto visual debe ser atractivo, con una identidad visual relevante (logotipo, colores, etc.) que refleje los valores y la personalidad de su empresa y le ayude a diferenciarse de sus competidores.
Su sitio debe ser fácil de usar: navegación sencilla, información fácil de encontrar y texto fácil de leer. También debe adaptarse a las pantallas de los smartphones y cargarse rápidamente.
Contenido útil en su sitio web
Hable de sus valores, explique lo que hace, por qué lo hace, cómo lo hace y cómo ha llegado hasta donde está. Esto te ayudará a atraer a tus clientes ideales, porque se reconocerán en tu mensaje y en tu experiencia.
Facilite toda la información que pueda necesitar un internauta sobre sus productos o servicios. Asegúrese de que todo está actualizado, especialmente sus datos de contacto y horarios de apertura. Asegúrese de que la gente pueda ponerse en contacto con usted si tiene alguna duda. ¡No olvide crear una dirección de correo electrónico vinculada a su nombre de dominio: parece más profesional que una dirección de correo electrónico de Gmail o Yahoo!
Demuestre que se puede confiar en usted publicando testimonios de antiguos clientes, con su consentimiento previo. No olvides incluir su nombre y su empresa: la gente necesita poder comprobar lo que dices.
Y, por supuesto, todos sus textos deben estar escritos en un francés impecable.
Un sitio visible en los motores de búsqueda
Tener un sitio web bonito, funcional y con contenido relevante no sirve de nada si nadie lo ve. Para que los internautas encuentren su sitio, hay que optimizarlo para los motores de búsqueda. Es lo que seconoce como SEO, u optimización natural para motores de búsqueda: un conjunto de técnicas para posicionar un sitio web lo más arriba posible en los resultados de los motores de búsqueda.
Si añade un blog, podrá demostrar su experiencia proporcionando información de calidad a los visitantes de su sitio web. Esto les dará confianza en sus conocimientos y los convertirá en clientes. Además, si sus artículos son apreciados y están bien optimizados para el SEO, también aumentará sus posibilidades de posicionar su sitio en los primeros resultados y, por qué no, ¡convertirse en un actor clave en su campo!
Promocionarse en las redes sociales
No tiene sentido estar en todas las redes sociales: ¡consume demasiado tiempo! Elige aquella en la que estén tus clientes ideales. Son ellos con los que quieres hablar y por los que quieres llamar la atención.
A continuación, al igual que en su sitio web, cultive su imagen hablando de su empresa y de su historia, de sus productos o servicios, y demostrando su saber hacer.
Diseñe elementos visuales que se ajusten a su identidad visual y sean coherentes entre sí para que sea reconocible y memorable.
Responde a los comentarios y preguntas de los usuarios sobre tus publicaciones de forma amable y cercana. Demuestra que te preocupas por tus clientes o futuros clientes.
Un último consejo: mantenga sus cuentas personales separadas de las de su empresa. Será mucho más fácil de gestionar.
Buscar opiniones de clientes
Hoy en día, consultar una reseña sobre una empresa, producto o servicio se ha convertido en un hábito, incluso en un reflejo para algunas personas.
El 70% de los internautas leen reseñas de establecimientos que piensan visitar en el futuro. ¡Es vital aprovecharlo!
La mejor solución es recopilarlos con tu ficha Google Business Profile. Esta herramienta gratuita es imprescindible, especialmente si tienes un negocio físico, ya que te permitirá animar a la gente a que venga a verte.
¿Ya lo tienes? ¡Perfecto! Si no es así, o bien tu ficha ya existe y debes reclamarla siguiendo las instrucciones de Google, o bien debes crearla. Si no sabes cómo hacerlo, lee mi artículo dirigido a veterinarios para ayudarles a gestionar su ficha de Google Business Profile. Tanto si ya tienes una ficha como si no, seguro que encontrarás consejos útiles para tu actividad.
Gracias a tu ficha Google Business Profile, podrás recopilar las opiniones más elogiosas para mostrarlas en tu sitio web. Pero hay que ir más allá, ya que los clientes decepcionados se tomarán la molestia de dejar una opinión negativa para quejarse, mientras que los clientes satisfechos no necesariamente pensarán en hacerlo. Por lo tanto, cuando tus clientes estén contentos con tus servicios o productos, ¡pídeles que te hagan saber su satisfacción! Por lo general, estarán encantados de hacerlo.
Lea este artículo para saber cómo pedir consejo a sus clientes ¡!
También debe asegurarse de que los datos de su empresa figuran en otros sitios de reseñas, como las Páginas Amarillas o Yelp, o TripAdvisor si tiene un restaurante o una casa rural.
Ahora ya sabe cómo construir una imagen positiva de su empresa en la Web. Pero, ¿qué pasa con lo que publican los demás? Eso es lo que veremos en el resto de este artículo.
Gestión de la reputación electrónica de su empresa
Hacer balance de su imagen
Lo primero que debe hacer para controlar su reputación online es saber qué es. Es posible que la gente haya hablado de ti, de tu empresa o de tus productos en sitios de reseñas, redes sociales, entradas de blog o foros. Así que empecemos por ver lo que Google puede encontrar. ¿Por qué Google? Porque es el motor de búsqueda más utilizado por los internautas: tiene una cuota de mercado del 92,2% 1.
Abra una ventana privada del navegador y escriba su nombre, o el de su empresa o producto, en la barra de búsqueda de Google. Mire los resultados de la primera página y, posiblemente, de la segunda. No hace falta ir más allá: la gente rara vez pasa de la segunda página.
Anote los puntos positivos para aprovecharlos y destacarlos en sus futuras comunicaciones. Identifique los puntos negativos para poder mejorar su oferta y responder a las expectativas de sus clientes objetivo. Haz una lista de los sitios en los que has detectado algo interesante para no perderlos de vista en el futuro.
Puede hacer la misma investigación en las redes sociales. Para ello, necesitarás una cuenta en cada red en la que creas que la gente habla de ti o de tu empresa. Es probable que allí encuentres menciones que Google pasó por alto.
Vea lo que dicen de su empresa
Ahora ya tiene una idea de la imagen que proyecta en la Red y de dónde se habla de usted. Pero no debe detenerse ahí: debe supervisar su e-reputación con regularidad. Así podrá seguir su evolución y actuar en consecuencia: reforzar lo positivo, reaccionar rápidamente ante las críticas desfavorables. Más adelante explicaré cómo hacer frente a las críticas negativas y la difamación. Mientras tanto, ¿cómo puedes vigilar tu reputación online?
Puede hacerlo manualmente. De vez en cuando, vuelva a los sitios donde ya ha encontrado comentarios sobre usted o su empresa. También puedes hacer una búsqueda en Google utilizando el método descrito en el apartado anterior.
Existen herramientas que le facilitarán el trabajo. Alertas de GoogleGoogle Alerts, una herramienta gratuita, te avisa por correo electrónico cuando se publican contenidos sobre temas que te interesan. Pídele que rastree las menciones de tu nombre, tu empresa, tus productos o tus servicios. Menciónescudriñará la web por ti y te dará una visión general de tu e-reputación o la analizará con más detalle.
Moz también lanzó una nueva herramienta en el verano de 2023 para rastrear la autoridad de su marca y medir su valor en línea.
Gestionar eficazmente las revisiones de los clientes
Críticas positivas
Las críticas positivas son las más fáciles de procesar, por supuesto, pero eso no es motivo para descuidarlas, por falta de tiempo, por ejemplo.
Asegúrese de responder siempre, y si es posible de forma personalizada, sobre todo si su cliente se ha tomado la molestia de escribir un texto largo y detallado. Esta señal de reconocimiento les animará a recomendar su empresa a sus amigos y familiares en la "vida real" y a volver a usted.
Opiniones negativas
Siempre habrá gente que se queje, con razón o sin ella, así que es mejor estar preparado para reaccionar, porque obviamente hay que responder a un cliente insatisfecho. Las cifras hablan por sí solas: el 93% de los internautas consulta las respuestas de los propietarios a las críticas negativas, y el 45% las lee siempre antes de decidir si visita o no un establecimiento.
Lo primero que hay que evitar es reaccionar emocionalmente. Responde cuando te hayas calmado, de forma respetuosa. Empieza por expresar tu pesar: lamentas que un cliente esté molesto, ¿verdad? Discúlpate si la culpa es tuya.
A continuación, explíquese o defiéndase si está justificado. También puedes ponerte en contacto con ellos para proponerles una solución a su descontento, si es posible.
Es crucial para tu imagen dar una respuesta cortés y constructiva a las críticas negativas. Puede cambiar las reglas del juego.
El 68% de los consumidores se declara dispuesto a cambiar de opinión si el establecimiento responde adecuadamente.
Declaraciones difamatorias o insultantes
No se lo deseo, pero los competidores o clientes malintencionados pueden dañar su reputación en Internet. Cómo reaccionas ante una reseña falsa en Google, insultos en las redes sociales o comentarios deshonestos en un foro o blog?
En primer lugar, si las acusaciones pueden dar lugar a acciones legales, haz capturas de pantalla. Esto podría ser útil si, por desgracia, tienes que emprender acciones legales.
Si se trata de una opinión, un comentario o un post, responde, manteniendo el respeto, para expresar tu asombro o indignación. A continuación, pide a la persona que ha escrito el mensaje que lo borre.
Si eso no funciona, denuncia las declaraciones falsas o difamatorias: puedes hacerlo en las redes sociales o en las plataformas de opiniones. En Google Business Profile, puedes solicitar la eliminación de la reseña de tu ficha de establecimiento siguiendo el procedimiento indicado por Google. Pero ten en cuenta que este proceso lleva tiempo y no siempre funciona.
En el caso de un sitio web o un blog, gracias al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), cualquier persona puede solicitar la supresión de los datos sobre ella publicados en Internet. Para ello, tiene que ponerse en contacto directamente con el sitio, facilitando la URL, los datos que desea suprimir y una justificación personal de la solicitud de supresión. Puede utilizar el modelo de carta facilitado por la Comisión Nacional de Informática y Libertades (CNIL).
Creo que ya lo habrá entendido: controlar la e-reputación de su empresa es esencial para su éxito. Es imposible controlarlo todo en la Red, pero siguiendo estos consejos podrá construir una imagen positiva de su empresa, vigilar lo que se dice en la Red y actuar con rapidez si es necesario.
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Artículo escrito por Sofia DA SILVApara Nelly KEMPF
FUENTES
1 https://wearesocial.com/fr/blog/2023/01/digital-2023/
https://www.guest-suite.com/blog/e-reputation-definition-fonctionnement
https://fr.semrush.com/blog/5-etapes-pour-controler-son-e-reputation/
https://www.wizishop.fr/blog/pourquoi-repondre-avis-client
https://www.cnil.fr/fr/nos-conseils-pour-mieux-maitriser-votre-reputation-en-ligne
