Comment gérer efficacement la réputation en ligne de son entreprise

Réputation en ligne

Ton e-réputation est l’image que quelqu’un se fait de toi ou de ton entreprise sur Internet. Celle-ci se forge à partir de tout ce qui a été mis en ligne sur toi ou ton business, par toi, mais aussi par les autres ! Ainsi, même si tu te montres sous ton meilleur jour sur le Web, un avis, un commentaire ou une photo publiés par un client déçu peuvent gâcher tes efforts. 

Tu ne pourras pas totalement contrôler ce qui se dit de toi, de tes produits ou de tes services en ligne : c’est matériellement impossible ! Mais en suivant les conseils que je te donne dans cet article, tu parviendras à influencer et maîtriser l’e-réputation de ton entreprise ! À toi de jouer !

Soigner et développer sa présence en ligne 

Avoir un site internet de qualité

Ton site web permet à ton business d’être présent en ligne selon tes conditions ! C’est un outil qui t’appartient, alors c’est toi qui contrôles ce qui se dit sur toi et ton entreprise. Le but c’est d’inspirer confiance, de renvoyer une image professionnelle et de donner envie à de potentiels clients d’acheter tes produits ou de recourir à tes services. Quelles sont les caractéristiques d’un bon site internet ?

Un site bien conçu

L’aspect visuel doit être attrayant, avec une identité visuelle (logo, couleurs, etc.) pertinente, qui reflète les valeurs et la personnalité de ton business et qui t’aide à te démarquer de tes concurrents. 

site internet attrayant et rapide

Ton site doit être facile à utiliser : une navigation simple, des informations trouvables sans effort et des textes lisibles. Il faut aussi qu’il s’adapte aux écrans des smartphones et qu’il se charge rapidement.

Un contenu utile sur ton site web

Parle de tes valeurs, explique ce que tu fais, pourquoi tu le fais, comment tu le fais et comment tu en es arrivé là où tu es. Cela te permettra d’attirer tes clients idéaux, car ils se reconnaîtront dans ton message et ton vécu.

site interet fourni et agréable

Fournis toutes les informations qu’un internaute chercherait sur tes produits ou services. Veille à ce que tout soit à jour, notamment tes coordonnées ou tes horaires. Fais en sorte qu’on puisse te contacter pour te poser des questions. Pense d’ailleurs à créer une adresse mail liée à ton nom de domaine : cela fait plus pro qu’une adresse mail Gmail ou Yahoo !

Montre qu’on peut te faire confiance en affichant des témoignages d’anciens clients, avec leur accord préalable. N’oublie pas de préciser leur nom et leur activité : il faut qu’on puisse vérifier tes dires.

Et bien sûr, tous tes textes doivent être rédigés dans un français irréprochable !

Un site visible sur les moteurs de recherche

Avoir un beau site fonctionnel et doté d’un contenu pertinent ne sert à rien si personne ne le voit ! Pour que ton site soit trouvable par les internautes, celui-ci doit être optimisé pour les moteurs de recherche. C’est ce qu’on appelle le SEO, ou référencement naturel : un ensemble de techniques pour positionner un site web le plus haut possible dans les résultats des moteurs de recherche.

Si tu ajoutes un blog, tu peux montrer ton expertise en apportant des informations de qualité aux visiteurs de ton site. De quoi les rassurer sur tes compétences et les transformer en clients ! En plus, si tes articles sont appréciés et bien optimisés pour le SEO, tu augmentes par la même occasion tes chances de classer ton site dans les premiers résultats, et, pourquoi pas, de devenir incontournable dans ton domaine !

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Faire sa promo sur les réseaux sociaux

Pas la peine d’être sur tous les réseaux sociaux : c’est beaucoup trop chronophage ! Choisis celui sur lequel tes clients idéaux se trouvent. C’est avec eux que tu veux échanger, c’est d’eux que tu veux te faire remarquer. 

Ensuite, comme sur ton site internet, cultive ton image en parlant de ton entreprise et son histoire, de tes produits ou services, et en démontrant ton savoir-faire.

Élabore des visuels assortis à ton identité visuelle et cohérents entre eux pour te rendre reconnaissable et mémorable.

Réponds aux commentaires et aux questions des utilisateurs sur tes posts en étant sympa et accessible. Montre que tu t’intéresses à tes clients ou futurs clients. 

présence sur les réseaux sociaux

Dernier conseil : sépare tes comptes personnels des comptes réservés à ton entreprise. Ce sera beaucoup plus simple à gérer. 

Partir à la chasse aux avis clients

De nos jours, consulter un avis sur une entreprise, un produit ou un service est devenu une habitude, voire un réflexe même pour certains.

 

70 % des internautes lisent les avis des établissements qu’ils comptent fréquenter par la suite. Il faut absolument en tirer profit !

Partoo

Veille aussi à revendiquer les fiches de ton entreprise sur d’autres sites d’avis comme Les Pages Jaunes ou Yelp, ou encore TripAdvisor si tu as un restaurant ou un gîte.

Tu sais maintenant comment construire une image positive de ton entreprise sur le Web. Mais quid de ce que publient les autres ? C’est ce que nous allons voir dans la suite de l’article. 

maîtriser l'e-réputation
maîtriser l'e-réputation

Maîtriser l’e-réputation de son entreprise

Faire le point sur son image 

La première chose à faire pour maîtriser ta réputation en ligne c’est de la connaître. On a pu parler de toi, de ton entreprise ou de tes produits sur des sites d’avis, les réseaux sociaux, des articles de blog ou des forums. Alors on va commencer par aller voir ce que Google peut trouver. Pourquoi Google ? Parce que c’est le moteur de recherche qui est le plus utilisé par les internautes : il détient 92,2 % de parts de marché 1.

Ouvre une fenêtre de navigation privée et tape ton nom, celui de ton entreprise ou de ton produit dans la barre de recherche de Google. Scrute les résultats de la première page, et éventuellement, de la deuxième page. Pas la peine d’aller plus loin : les gens vont rarement au-delà de la deuxième page.

e-réputation

Note les points positifs pour t’appuyer dessus et les mettre en avant dans ta future communication. Relève les points négatifs pour améliorer ton offre et répondre aux attentes de ta clientèle cible. Liste les sites sur lesquels tu as repéré quelque chose d’intéressant pour les surveiller à l’avenir.

Tu peux faire les mêmes recherches sur les réseaux sociaux. Pour cela il te faudra un compte sur chaque réseau où tu penses qu’on parle de toi ou de ton entreprise. Tu risques d’y trouver des mentions qui auront échappé à Google. 

Surveiller ce qu’on dit sur son entreprise

Tu as désormais une idée de l’image que tu renvoies sur le Web et où on parle de toi. Mais tu ne dois pas t’arrêter là : il va falloir que tu surveilles ton e-réputation de façon régulière. Cela te permettra de suivre l’évolution de celle-ci et d’agir en conséquence : renforcer le positif, réagir rapidement en cas de critiques défavorables. Je t’explique plus loin comment traiter les avis négatifs et la diffamation. En attendant, comment garder un œil sur ta réputation en ligne ?

Tu peux le faire manuellement. De temps en temps, retourne sur les sites où tu as déjà repéré des propos à ton sujet ou sur ton entreprise. Fais également des recherches sur Google en suivant la méthode donnée dans la partie précédente. 

 

activer les alertes e-réputation

Gérer efficacement les avis clients

Les avis positifs

Les avis positifs sont les plus faciles à traiter, bien sûr, mais ce n’est pas une raison pour les négliger, par manque de temps par exemple. 

Tâche de toujours y répondre, et si possible de façon personnalisée, particulièrement si ton client a pris le temps de rédiger un texte long et détaillé. Cette marque de reconnaissance l’encouragera à recommander ton entreprise à ses proches dans la « vraie vie » et à revenir vers toi !

Les avis négatifs

Il y aura toujours des gens pour se plaindre, à tort ou à raison, alors il vaut mieux se préparer à réagir, car, évidemment, il faut répondre à un client insatisfait. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 93 % des internautes consultent les réponses des propriétaires aux avis négatifs et ils sont 45 % à toujours les lire avant de faire le choix de venir ou non dans un point de vente.

La première chose à éviter c’est de réagir sous le coup de l’émotion. Réponds quand tu te seras calmé, de façon respectueuse. Commence par faire part de tes regrets : tu es désolé qu’un client soit contrarié, non ? Excuse-toi si tu es clairement en tort. 

Ensuite, fournis des explications ou défends-toi si c’est justifié. Tu peux aussi le contacter pour lui proposer de trouver une solution à son mécontentement si c’est possible. 

Il est crucial pour ton image d’apporter des retours courtois et constructifs à des critiques négatives. Cela peut changer la donne.

 

68 % des consommateurs déclarent être prêt à modifier leur avis en cas de réponse adaptée de l’établissement. 

partoo

Les propos diffamatoires ou injurieux

Je ne te le souhaite pas, mais des concurrents ou des clients malveillants peuvent nuire à ta réputation sur le Web. Comment réagir face à un faux avis sur Google, des insultes sur les réseaux sociaux, ou des propos malhonnêtes sur un forum ou un blog ? 

D’abord, si les allégations peuvent donner lieu à des poursuites judiciaires, fais des captures d’écran. Cela pourrait te servir si, par malheur, tu devais entamer des actions en justice.  

maîtriser l'e-réputation

S’il s’agit d’un avis, d’un commentaire ou d’un post, réponds, en restant respectueux, pour faire part de ton étonnement ou de ton indignation. Puis demande à la personne qui a rédigé le message de le supprimer. 

Je pense que tu l’auras compris : maîtriser l’e-réputation de ton entreprise est essentiel au succès de celle-ci. Il est impossible de tout contrôler sur la toile, mais en suivant ces conseils, tu peux construire une image positive pour ton entreprise, surveiller ce qui se dit sur le Net et agir rapidement si nécessaire.

 


SOURCES

1 https://wearesocial.com/fr/blog/2023/01/digital-2023/ 

https://www.guest-suite.com/blog/e-reputation-definition-fonctionnement

https://fr.semrush.com/blog/5-etapes-pour-controler-son-e-reputation/

https://www.wizishop.fr/blog/pourquoi-repondre-avis-client

https://www.cnil.fr/fr/nos-conseils-pour-mieux-maitriser-votre-reputation-en-ligne

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